Airbnb 三分之一客服已交給 AI，執行長 Brian Chesky：品質將超越真人

Airbnb 宣布，其自行開發的 AI Agent 已在美加承接約三分之一的客服案件，並計畫將這項功能推向全球。執行長 Brian Chesky 在第四季財報法說會上表示，若進展順利，一年內 AI 語音與文字客服將在所有設有真人客服的語言市場中，處理超過三成的客服需求，他更直言這將帶來「翻天覆地的改變」，不僅大幅壓低成本，服務品質也將出現質的飛躍。

在這場法說會上，Chesky 同時勾勒了 Airbnb 更宏大的 AI 願景。該公司宣布從 Meta 延攬新任技術長 Ahmad Al-Dahle，此人曾在 Apple 任職 16 年，近年更率領 Meta 團隊打造了 Llama 系列大型語言模型。

Chesky 表示，在 Al-Dahle 的帶領下，Airbnb 將打造一款不只是幫你搜尋、而是真正「懂你」的 App，協助房客規劃旅程、讓房東經營更有效率，也讓公司整體運作更加順暢。

面對投資人對 AI 平台可能侵蝕短租市場的擔憂，Chesky 展現出十足信心。他強調 Airbnb 坐擁 2 億筆經驗證的使用者身分與 5 億筆獨家評論，且 90% 的房客會透過平台直接與房東溝通，這些都是外部 AI 聊天機器人無法複製的護城河。

Chesky 甚至認為，AI 的崛起對 Airbnb 是利多而非威脅。他指出，當消費者透過 AI 聊天機器人（而非傳統搜尋引擎）發現 Airbnb 時，最終完成訂房的比例反而比從 Google 導入的流量更高，這代表著 AI 正為 Airbnb 帶來轉換率更好的客源。

在財務面，Airbnb 繳出亮眼成績。第四季營收達 27.8 億美元，優於市場預估的 27.2 億美元；本季營收預估介於 25.9 億至 26.3 億美元，同樣高於華爾街預期的 25.3 億美元。公司預測全年營收將有低雙位數百分比的成長。

在產品與技術層面，Airbnb 已開始以 AI 驅動搜尋功能，目前針對小部分流量進行測試，嘗試讓搜尋體驗更具對話性，未來也計畫在搜尋結果中整合贊助廣告版位。

內部方面，該公司透露 80% 的工程師已在使用 AI 開發工具，並以 100% 為目標持續推進。

責任編輯：Sisley

本文初稿由 INSIDE 使用 AI 協助編撰，並經人工審校確認；加入 INSIDE 會員，獨享 INSIDE 科技趨勢電子報，點擊立刻成為會員！

延伸閱讀：

• AI 下一站是「物理世界」！Meta 傳奇大將入主 Airbnb，預告 AI 將從數位螢幕走向實體連結
• 川普設立政府「設計長」職位，欽點  Airbnb 共同創辦人來擔任