护理的新"前门":支援人员了解会员的资讯是诊所所不知道的

随着医疗保健机构重新思考存取和体验,越来越多的证据显示,会员困惑的首要迹象并非在临床就诊期间出现;它们更早浮现于支援对话中,揭示了护理流程在医疗提供者察觉问题前就已出现断裂的地方。

护理的前门通常被认为是诊所。那里是会员描述症状、临床医生做出决策,以及护理计划开始的地方。

实际上,许多最早期和最具揭示性的会员信号出现在其他地方。它们出现在日常支援互动中,即会员寻求澄清、保证或协助了解接下来会发生什么的时候。这些时刻鲜少感到紧迫,但它们塑造了会员如何自信地通过医疗保健系统。

在Transcom,这家全球医疗保健客户体验咨询及支援服务提供商,这层互动被视为独特的洞察来源。该公司将其称为支援信号层。它位于诊疗室之外,却影响着护理的存取、理解和执行方式。

为何Transcom的视野超越诊所

Transcom与每年管理数百万次支援互动的卫生系统和付款方合作。这些对话专注于理解。

根据该公司的分析,个人在与支援专员交谈时,往往比与临床医生交谈时更公开地表达不确定性。这些对话感觉风险较低。个人会提出在预约期间可能犹豫不决的问题。他们承认对指示、时间表或行政步骤感到困惑。

在Transcom支援的各个机构中,当这些信号以规模化而非孤立通话的方式来观察时,模式就会浮现。

支援专员看到而诊所往往看不到的

支援专员在诊所鲜少观察到的时间点听到会员的声音。这些包括就诊前、就诊后,以及正式护理之间的空档期间。

支援信号层中浮现的常见信号包括:

• 在多次联系中重复询问相同主题的问题
• 在解释下一步骤时出现犹豫或困惑
• 开始但未完成的数字任务
• 因资讯必须重新解释而变得更长的通话
• 会员寻求保证而非新资讯

单独来看,这些互动显得例行公事。但综合起来,它们揭示了指示不清楚、时机不对或背景资讯未能跨渠道传递的地方。这可能影响会员的后续行动和整体体验成果。 

医疗保健机构应导航什么

医疗保健机构正在应对不断演变的营运需求,而会员旅程变得更加复杂。会员在入口网站、自动讯息和即时对话之间移动,往往缺乏共同的叙述。

克利夫兰诊所解释了确保个人清楚了解下一步该做什么在评估其医疗保健体验时的价值。对术语、后勤和流程的困惑已成为不满和脱离的主要驱动因素。

支援信号层比传统指标(如满意度调查)更早地揭露这些差距,后者倾向于在事后捕捉情绪。支援数据即时捕捉努力程度。

对Transcom而言,这种区别很重要。努力悄然累积。当不满被衡量时,介入的机会往往已经过去。

从服务量到营运智慧

Transcom区分其方法的方式之一是将支援互动视为营运智慧而非服务量。

在各医疗保健机构中,该公司分析支援数据以识别:

• 沟通最常失去连续性的地方
• 旅程中哪些步骤产生重复的澄清需求
• 数字和即时渠道如何失去一致性
• 专员在哪里补偿不清楚的工作流程

重新定义护理的前门

当支援团队被视为护理前门的一部分时,存取设计会改变,体验改善会提前进行。

机构开始关注的不仅是减少通话量,还包括:

• 在数字和即时渠道之间协调语言
• 排序资讯,让会员知道接下来会发生什么
• 确保背景资讯在互动中跟随会员
• 为专员提供一致、最新的指引

技术可以透过组织资讯和促进一致性来协助,但决定性因素仍然是人的判断力和同理心。

在这种模式中,支援专员成为会员体验的诠释者,而不仅仅是需求的回应者。

倾听会员已经发送的信号

会员很少宣布系统令人困惑。他们透过重复、犹豫和依赖保证来展示它。 

这些行为容易被忽视,因为它们悄然到来,然而在数千次互动中,它们形成了清晰的模式。

Transcom的观点是,护理的前门是由一系列会员寻求理解的时刻所组成。支援团队每天都站在那个门槛上,听到诊所往往听不到的声音。

对愿意倾听的机构而言,支援信号层提供了护理实际体验方式的最清晰视角之一。

常见问题

**今天所说的"护理的前门"是什么意思? 它指的是会员寻求清晰度或保证的最初时刻,通常是透过支援互动而非临床就诊。

**为何支援专员会听到诊所可能遗漏的会员关切? 会员更可能在非临床对话中表达对后勤、指示、承保范围和下一步骤理解上的差距。

**什么是非临床会员信号? 它们是诸如重复提问、犹豫、放弃数字任务或长时间通话等行为,表明不确定性而非不满。

**支援互动如何影响会员体验? 它们塑造信心和理解,影响会员是否遵循指示、完成任务或回来接受护理。

**为何这些信号对卫生系统和付款方很重要? 它们在早期揭示体验摩擦,让机构能够在问题升级前改善沟通和工作流程。

**专注于支援互动会取代临床护理吗? 不会。它透过改善诊疗室外的清晰度、连续性和会员理解来补充临床护理。

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